Médiation de la consommation
La médiation de la consommation permet au consommateur, sous certaines conditions, de solliciter gratuitement l’intervention d’un médiateur indépendant afin de tenter de résoudre un litige avec un professionnel.
1. Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un mode amiable de règlement des litiges entre un consommateur et un professionnel.
Elle permet de faire intervenir un tiers indépendant et impartial afin de favoriser la recherche d’une solution sans saisir immédiatement une juridiction.
2. Avant toute médiation
Avant de saisir un médiateur, le consommateur doit avoir tenté de résoudre directement la difficulté avec Ton Héritage.
Il convient donc d’adresser en priorité une réclamation en expliquant clairement le problème rencontré.
Afin de faciliter le traitement, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande, le produit concerné, une description précise de la difficulté ainsi que tout document ou photographie utile.
3. Comment se déroule une réclamation ?
Le client contacte Ton Héritage afin d’exposer la difficulté.
La situation est examinée afin de rechercher une solution amiable.
Lorsque les conditions sont réunies, le consommateur peut saisir le médiateur compétent.
4. Adresser une réclamation à Ton Héritage
Pour toute difficulté concernant une commande, un produit, une livraison, un retour, un remboursement ou un service proposé sur le site, le client est invité à contacter Ton Héritage en priorité.
5. Conditions générales de recours à la médiation
La saisine du médiateur intervient après une démarche préalable du consommateur auprès du professionnel.
Une demande peut notamment être irrecevable lorsqu’elle ne relève pas du champ de compétence du médiateur, lorsqu’elle est manifestement infondée ou abusive, ou lorsque les conditions prévues par la réglementation applicable ne sont pas réunies.
Le médiateur examine les éléments communiqués par les parties et favorise la recherche d’une solution amiable.
6. Une démarche amiable
La médiation constitue une procédure amiable.
Elle a pour objectif de faciliter le dialogue et la recherche d’une solution acceptable pour les parties.
Le recours à la médiation ne prive pas le consommateur de ses autres droits dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
7. Documents utiles
Afin de faciliter le traitement d’une réclamation ou d’une éventuelle médiation, il est recommandé de conserver :
- la confirmation de commande ;
- le numéro de commande ;
- la facture lorsqu’elle est disponible ;
- les échanges avec Ton Héritage ;
- les photographies du produit lorsqu’elles sont utiles ;
- les justificatifs relatifs à la livraison ;
- tout autre document permettant de comprendre le litige.
8. Produits personnalisés
De nombreux produits proposés par Ton Héritage sont personnalisés selon un nom de famille, un blason ou les choix du client.
Le caractère personnalisé d’un produit peut notamment avoir une incidence sur l’exercice du droit de rétractation.
Il ne prive toutefois pas le consommateur de ses droits lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou non conforme à la commande.
Pour plus d’informations, consultez notre Politique en matière de remboursements et de retours ainsi que nos Conditions Générales de Vente .
9. Données personnelles
Les informations communiquées dans le cadre d’une réclamation sont utilisées afin de traiter la demande, rechercher une solution et assurer, lorsque cela est nécessaire, le suivi du litige.
Pour plus d’informations sur le traitement des données personnelles, consultez notre Politique de confidentialité .
10. Modification de cette page
Les informations présentes sur cette page peuvent être mises à jour afin de tenir compte de l’évolution du site, des modalités de règlement des litiges ou de la réglementation applicable.
La version applicable est celle publiée au moment de sa consultation.